Customer experience management: decálogo de implementación

Cuando hablamos de experiencia del cliente nos referimos al recuerdo que permanece en la mente de los consumidores, resultado de la relación que ha establecido con la marca. Por ello, cabe tener en cuenta que el recuerdo es subjetivo y emocional; que toda acción de la marca influye en ese recuerdo y que su resultado determina la reputación de la marca. 

La experiencia del cliente tiene que ir más allá de lo que éste espera para destacar. Tiene que sorprender positivamente al cliente para diferenciarse del resto y generar un recuerdo que de verdad impacte emocionalmente. 

Esto es especialmente importante en la era de Internet, donde cada vez más gente tiende a realizar sus compras online. Toda empresa que tenga establecimientos físicos debería esforzarse en ofrecer a sus clientes una experiencia estimulante y altamente agradable si desea no sólo mantenerse en el mercado, sino seguir creciendo y mejorar sus resultados.

Para ver más detalladamente cómo lograrlo, nos basaremos en el decálogo que ha presentado la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente.

Decálogo de implementación del customer experience management

1. La experiencia del cliente es un elemento clave para la competitividad de las marcas. Es aquello que logrará que una marca se diferencie del resto y sea más competitiva. 
2. Se genera en todas y cada una de las interacciones entre la marca y el cliente. Ya sea en las redes sociales, en el establecimiento físico, en llamadas o en anuncios. Cada impacto cuenta.
3. Debe ser transmisora, relevante y diferencial. Transmisora en cuanto a que, en cada interacción, debe comunicarle al cliente sus valores y su misión. Relevante porque debe generar un recuerdo memorable; y diferencial en el sentido que debe atreverse a actuar con personalidad y huir de prácticas llanas y anticuadas.
4. La experiencia del cliente es racional, pero también emocional, y debe ser homogénea. Cuando un cliente trata con la marca, razón y emoción se unen para confeccionar una valoración global. Ambas deben ir en sintonía y deben mantenerse a lo largo del tiempo.
5. Parte de un conocimiento profundo del cliente. Por ello, es importante centrarse en qué desean los consumidores de la marca, y a partir de ahí, provocar experiencias que coincidan con sus gustos y sus necesidades.
6. Todos los empleados deben ofrecerla por igual. Eso se consigue creando una cultura de marca integral, consistente y única. Formar adecuadamente a los empleados y mantener su motivación será básico para poder lograr este objetivo.
7. Precisa de profesionales que, a pesar de tener una visión global, sean suficientemente especializados. Esta capacidad de valorar cada acción concreta con perspectiva será requisito indispensable para los encargados del customer experience management.
8. La experiencia del cliente se trabaja siguiendo una metodología que parte de un know-how específico. Es preciso conocer las tendencias y aplicar cada acción siguiendo un sistema que garantice el éxito. 
9. Los resultados deben ser medibles. Eso significa que la marca debe determinar qué palancas está accionando y poder calcular los resultados de sus acciones para determinar el éxito de cada una.
10. La experiencia de cliente permite un desarrollo sostenible de sus resultados empresariales. Si se han cumplido las premisas anteriores, la marca obtendrá mejoras significativas en la captación, retención y vinculación con sus clientes.

El customer experience management es muy importante, pero, ¿qué tiene que ver todo esto con el marketing olfativo? Pues mucho, como veremos a continuación.

Importancia del marketing olfativo en la experiencia del cliente

La venta en tienda física está dejando de ser “el único lugar donde los clientes tienen oportunidad de comprar” para ser “ese lugar donde los clientes pueden entretenerse explorando, probando y compartiendo momentos; el lugar donde esperan ser seducidos”. 

Esto no lo pueden hacer a través de Internet, y es el punto diferencial que toda marca con establecimientos físicos debe potenciar. Deben lograr que sus clientes interactúen y conecten de forma auténtica, personal y emocional con la marca.

Para lograrlo, nada mejor que el marketing sensorial, que está pasando de ser una mera táctica complementaria a convertirse en la principal estrategia de marketing en tiendas físicas. De hecho, desde la página de la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente comparten un reciente estudio realizado por Mood Media, líder mundial en la mejora de la experiencia de cliente, en la que analizan el poder de estas experiencias sensoriales, y los resultados son contundentes.

El 90% de los consumidores afirman que es más probable que vuelvan a un negocio que utiliza la música y el aroma para crear un ambiente de tienda más agradable. Es un porcentaje altísimo, lo que demuestra que los clientes valoran, y mucho, esos esfuerzos que realizan las marcas para crear una experiencia de compra agradable. 

De forma más concreta, en relación al marketing olfativo, se concluye que el 92% de los españoles afirman haber sido positivamente impactados por elementos aromáticos de la tienda. Esto significa que no solo lo han percibido conscientemente, sino que les ha influenciado. 

Por otro lado, un gran porcentaje de los consumidores afirma que el aroma agradable de una tienda mejora su estado de ánimo, les hace permanecer más tiempo allí y que hace más probable que deseen consumir o comprar más.

Estos resultados obtenidos en 2019 confirman la importancia de utilizar el marketing olfativo para mejorar no solo la experiencia del cliente, sino también para potenciar los resultados económicos de las empresas que lo aplican.

En Aromas Fenpal estamos preparados para ayudarte a crear el aroma que permita a los clientes tener una experiencia única con tu marca. Contáctanos para conocer cómo podemos hacerlo.