Fidelización de clientes: qué es y cómo lograrlo

Tener una tienda física no solo significa captar nuevos clientes, sino también fidelizar a los que ya han comprado anteriormente. Pero, ¿qué es exactamente la fidelización del cliente? Pues bien, la fidelización del cliente es la aplicación de técnicas y estrategias con el objetivo de mantener una relación a largo plazo con esas personas que ya han comprado en tu tienda. 

Existen muchos factores que intervienen en la decisión de un cliente para que, ante una necesidad, elija de nuevo tu tienda. Los más relevantes son el ambiente de la tienda, la calidad de los productos y la atención que han recibido por parte del personal. Pero también existen otros factores que pueden llevar a un cliente a volver. La aplicación de descuentos, el uso de recompensas por la compra y la sensación de pertenencia o vinculación emocional serán estrategias muy útiles. 

Veamos en profundidad las estrategias y los factores que puede aplicar una tienda para mejorar su tasa de fidelización de clientes. 

Estrategias de fidelización de clientes en tiendas físicas

Las siguientes estrategias suelen funcionar muy bien en cualquier establecimiento físico, aunque será necesario adaptarlas al tipo de productos que se ofertan y decantarse por la que resulte más conveniente. Cuanto más sencillo sea para los clientes comprender y obtener la ventaja que se le propone, mejor funcionará la estrategia de fidelización.

1. Recompensa por repetir.

Esta estrategia consiste en ofrecer un regalo tras la compra de un cierto número de artículos. Es una estrategia de fidelización de clientes muy utilizada en cafeterías, por ejemplo, en las que se le entrega al cliente una tarjeta y a cada visita va avanzando, hasta el punto en el que se le regala una consumición. Esta estrategia puede ser utilizada en cualquier establecimiento que ofrezca productos o servicios de precio constante y que se base en la regularidad de las visitas.

2. Acumular descuentos. 

Muy parecida a la estrategia anterior, esta forma de fidelización de clientes consiste en ir acumulando puntos por cada compra, de manera que éstos se puedan convertir en descuentos cuando el cliente lo desee. Es una estrategia que puede ser utilizada en variedad de tiendas, ya que se adapta a todo tipo de compras, sea cual sea su importe. 

3. Ser el primero.

Esta estrategia es muy interesante para tiendas que a lo largo del año van renovando su oferta. Se trata de darle la oportunidad a los clientes que ya te conocen de reservar las novedades antes de que hayan llegado a la tienda o realizar una precompra con alguna ventaja adicional. Para ello, convendrá mantener el contacto con el cliente para informarle de las novedades de una forma personal y exclusiva.

4. Regalo por aniversario.

Esta técnica de fidelización tiene un impacto muy positivo en quien la recibe. Consiste en hacerle un detalle en una fecha del año determinada. Por ejemplo por su cumpleaños, o cuando se cumple un año de su primera compra. El regalo dependerá mucho de la tienda, pero bien podría ser un producto de precio bajo que podrá recoger en tienda o un cupón de descuento personal que podrá utilizar en su próxima compra.

Sea lo que sea, la prioridad es demostrarle al cliente que es especial y tenido en cuenta, algo que sin duda tendrá un gran impacto en la fidelización del mismo.

La experiencia en el punto de venta: el factor más relevante para la fidelización del cliente

Las estrategias anteriormente mencionadas suelen funcionar muy bien. Pero ninguna tienda física debería olvidarse de lo más importante para fidelizar a sus clientes: la experiencia en el punto de venta. 

Para que la experiencia de compra sea positiva y convierta al cliente puntual en un cliente habitual, es necesario lo siguiente.

• Demostrar interés en lo que el cliente explica y atender sus necesidades, dedicándole el tiempo que merece. 
• Aconsejarle de forma personalizada y demostrar que la prioridad es ofrecerle lo que más le conviene.
• Mostrar agradecimiento por su visita.
• Crear un ambiente agradable, en el que la iluminación, la música y el aroma se utilicen para ofrecer la mejor experiencia posible.

Este último punto es esencial, ya que el ambiente consigue que los usuarios permanezcan más tiempo en tienda, formen un vínculo y se queden con un recuerdo positivo. 

El aroma y su capacidad de despertar emociones jugará un papel imprescindible en la experiencia en el punto de venta. Cuando una tienda utiliza adecuadamente el aroma, tiene la capacidad de transmitir sensaciones que favorecen el vínculo emocional entre la tienda y el cliente.

¿Quién no recuerda el aroma de ciertas tiendas que aplican el marketing olfativo? No lo hacen en vano. El aroma es capaz de crear una conexión y un recuerdo inmediato cuando se percibe esa fragancia, hecho que convierte al marketing olfativo en un complemento a tener muy en cuenta dentro de una estrategia de fidelización efectiva.