La experiencia del cliente o customer experience se ha convertido en un indicador diferenciador dentro del sector retail. Con el paso del tiempo, las tiendas a pie de calle donde simplemente se satisfacían las necesidades de los consumidores han evolucionado para transformarse en locales en los que brindar la mejor experiencia de compra posible. Pero, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? Nosotros te las desvelamos a continuación.

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¿Qué es la customer experience?

¿Sabías que el 80% de los clientes aprecian la experiencia de compra tanto como la calidad de los productos que adquiere? Cuando hablamos de experiencia del cliente o customer experience nos estamos refiriendo a la imagen que tiene tu tienda o marca en la mente de los consumidores y que ha sido creada a través de sensaciones y emociones generadas dentro de tu local. Este es un valor añadido muy importante para las ventas que se puede calcular por medio de preguntas, tales como: ¿Cómo se sienten tus clientes en la tienda? ¿Qué sensaciones perciben al pasear por los pasillos e interactuar con los dependientes?

Las nuevas tecnologías y la transformación tecnológica de los negocios han hecho evolucionar la mente de los consumidores. En el sector retail ya no basta con ofrecer calidad, también hay que brindar una experiencia de compra positiva que será la que determine la satisfacción global de tus clientes. Su importancia es tal, que influirá en la decisión futura de los consumidores sobre si regresar o no a comprar en tu local. 

A diferencia de lo que muchos piensan, la experiencia de compra o customer experience comienza en el mismo momento en que un cliente descubre una tienda o marca y continúa en cada paso que da desde la visita de una página web o red social hasta la llegada a la tienda pasando por la adquisición final o no de un producto o servicio. 

¿Por qué es importante mejorar la experiencia de cliente?

Si quieres que tu negocio evolucione al tiempo que mejora su imagen de cara al público, es necesario que tengas muy presente la experiencia del cliente en retail. La gestión de la satisfacción de tus clientes es fundamental para que el éxito de tu negocio esté garantizado. Para ello, es imprescindible no perder de vista la cadena de valor de la experiencia del cliente. Es decir, todos los pasos que debes implementar para que la imagen percibida por los clientes acerca de tu tienda sea lo más favorable posible. El objetivo del sector retail es despertar un vínculo emocional entre consumidores y marca. 

Si como tienda física aprendes a entender las necesidades de tu clientela, entonces conseguirás los siguientes beneficios:

• Fidelización de clientes. 
• Credibilidad, confianza y reputación de marca. 
• Diferenciación con respecto a tu competencia.
• Aumento en las ventas. 

Para llegar a alcanzar un grado alto de satisfacción en la experiencia de compra de tus clientes es necesario saber que este valor añadido, hoy día, se mueve entre lo virtual y lo físico. Es decir, no solo necesitas cuidar el aspecto de tu tienda, así como la atención al público. También tendrás que brindar espacios digitales en los que tus clientes encuentren todo lo que necesitan. Y es que ya no existe la diferenciación entre entornos online y offline en cuanto a estrategias de marketing se refiere. En la actualidad, se tiende a un sistema omnicanal en donde el cliente es el centro de todo. 

5 consejos para mejorar la experiencia del cliente y ponerlos en práctica en tu empresa

Para posicionar tu marca en la mente de los consumidores, debes establecer una estrategia que se fundamente en el mapa de experiencia del cliente, también conocido como customer journey. Pero, ¿Qué es un mapa de experiencia del cliente? El customer journey es una representación visual de todo el recorrido que hace un cliente antes, durante y después de su compra. Esta información nos sirve para saber qué podemos aportar a nuestros clientes en cada paso del camino. De alguna manera, el mapa de experiencia del cliente está estrechamente relacionado con el modelo del embudo de conversión, en el que cada consumidor que entra en contacto con la marca atraviesa diferentes etapas antes de llegar a convertirse en un cliente fidelizado. 

Otros consejos que puedes poner en práctica para mejorar la experiencia del cliente son: 

Investigar clientes potenciales

¿Cómo es tu cliente ideal y cómo puedes llegar hasta él? Determinar cuáles son las necesidades de tus clientes potenciales te permitirá dirigir tus estrategias solo hacia aquellos consumidores realmente interesados en tu marca, reduciendo así gastos y esfuerzos innecesarios. 

Definir tu buyer persona

El buyer persona es la representación de tu cliente ideal y se centra en su estilo de vida, gustos y preferencias, situación personal, sexo, edad, etc. 

Identificar puntos de contacto

¿Cómo entra en contacto el cliente con la marca o tienda? Cuida tu página web, redes sociales, puntos de venta, servicio de atención al cliente, etc. Todos ellos, son puntos de contacto que pueden ayudar a avanzar a nuestros clientes hacia una compra final. 

Personalización

Con toda esta información trabaja por ofrecer una experiencia de compra personalizada y capaz de cubrir todas las necesidades y preferencias de tu público objetivo. 

Las mejores técnicas para mejorar la experiencia del cliente

Empezábamos este artículo con una pregunta muy clara “¿cómo mejorar la experiencia del cliente en retail? Estas son algunas técnicas que puedes poner en marcha para observar sus resultados. 

Identidad única

Mantener tus elementos diferenciadores con respecto a tu competencia te permitirá ofrecer a los consumidores un estilo único como marca. Para ello, se fiel a tus valores como negocio, a fin de crear en torno a él una comunidad con sentido de pertenencia. 

Boca a boca

Una técnica que sigue siendo efectiva en plena era de la digitalización. Conseguir que tus clientes hablen bien de tu marca, hasta el punto de que sean ellos los que recomienden tus productos se logra por medio de una buena experiencia de compra. Cuida los detalles, así como la comunicación con tus clientes y lograrás unos buenos embajadores de marca. 

Personal asertivo

En el sector retail es muy importante contar con un equipo de atención al cliente que sepa conectar con los consumidores. Ellos son los encargados de escuchar las necesidades, dudas, quejas y opiniones relacionadas con su experiencia de compra. No desperdicies nada de esta información, porque, sin duda, te ayudará mucho a mejorar su opinión acerca de tu negocio. 

Para finalizar, es necesario que conozcas también cómo evitar una mala experiencia de compra, para evitar malas reseñas hacia tu tienda o marca. Si quieres brindar una customer experience agradable, debes evitar los siguientes errores:

• Tiempos de espera prolongados. 
• Agobiar a tus clientes en la tienda. 
• Falta de capacitación en tu equipo. 
• Automatización excesiva de tareas que te hagan perder el contacto humano con tus clientes. 
• No escuchar las reclamaciones u opiniones de tus clientes. 
• Prometer y no cumplir. 
• Olvidar que la experiencia de compra no finaliza tras la adquisición de un producto o servicio. 

El Marketing Olfativo es una de los caminos que nos permiten apelar a las emociones de nuestros clientes, mejorando así su experiencia de compra. En Aromas Fenpal somos especialistas en la aromatización de espacios comerciales, así como en la creación de fragancias totalmente personalizadas para tu negocio o tienda.